甘肃银行实施“十个一服务标准”

甘肃银行在抓好各项业务发展的同时，始终把提高客户服务能力和服务质量、提升客户满意度作为“打造甘肃人民自己的银行”一项重要内容，推行“客户至上，和谐共赢”的服务理念，培育全员主动服务意识，坚持网点标准化服务，让服务创造价值的理念根植于每位员工心中，让主动服务和快乐服务成为每位员工的自觉行为。

强化服务意识。全面推广员工行为规范，推行网点标准化服务，通过学习培训、服务竞赛等形式扎实开展服务规范推广活动，将文明优质服务的要求和标准融入前后台各个业务条线，渗透到每个部门、每个岗位，不断增强员工主动服务客户的意识。

提升服务质量。从营业网点服务窗口入手，开展形式多样的以文明、规范、标准、优质服务为内容的现场非现场检查、服务质量评比活动等，对全行服务质量进行常态化监测与通报，实现网点服务实质性的提升。在中国银行业协会“文明服务规范星级营业网点”评定中，甘肃银行获评五星级网点2家、四星级网点3家、三星级网点1家，其中，兰州市中央广场支行营业室荣获中银协“全国千佳示范单位”称号。

固化服务标准。在所有网点实施“十个一服务标准”，即“问候每一位客户、印制一张名片、开展一句话营销、每日召开一次晨会、每周召开一次例会、更新一面网点文化墙、记录一张客户需求表、明确一张绩效考核表、整理一份资料档案、每月开展一次走出去服务活动”，持续深化网点服务品质。

提高服务能力。持续改造营业网点硬件环境，营造人性化、现代化、规范化、智能化的服务环境，最大限度减少业务处理时间和客户等候时间，对常设性的便民设施定期检查、定期更新、及时维修，确保设施齐全、布局合理、摆放有序。

加强消费者权益保护。将消费者权益保护工作纳入网点考核，实施金融消费者投诉首问负责制和限时办结制，推动建立“统一行动、快速响应、协调有序”的多渠道投诉管理体系，增强投诉统计分析结果对优化服务及产品创新的数据支撑作用。将普及公众金融知识、增强消费者权益保护意识和维权意识作为消费者权益保护工作的重要内容，每年坚持开展“金融知识进万家”“保护金融消费者权益日”“3.15主题宣传”“打击非法集资，维护金融市场秩序”等贴近群众、主题鲜明的普及金融知识宣传活动。