找回密码
 立即注册

QQ登录

只需一步,快速开始

  • QQ空间
  • 回复
  • 收藏

女银行行长说:银行智能化让银行服务更精准,让客户感觉更便利

想雨也想他| 2019-7-6 11:35 阅读 459 评论 0

图片非作者本人.来自网络

作者:推么推头条原创写手.某银行行长.林之眉


曾在网上看过一篇文章《10年之内人工智能将致104万银行人失业 这三类岗位会受重创》,在人工智能的深刻影响下,各行各业都受到冲击。

其中还有《取代还是解放:人工智能对金融业劳动力市场的影响》报道称:到2027年中国银行业约22%的工作岗位将受到人工智能带来的颠覆性影响。

国外的银行纷纷爆出裁员的消息,也让很多银行员工一度陷入恐慌。

对于银行业,简单的柜面业务被取代绝大部分,前中台的营销与销售、风险管控与审核、客户管理与服务环节的岗位被部分取代。

专业人士称:大概有22%的岗位会被替代,但是仍有78%的岗位在未来十年内是无法完全被替代的,这包括客户经理等需要通过与客户的面对面沟通讲解复杂的理财产品,并通过建立关系以影响和帮助客户购买银行产品的岗位。


图片来自网络

1

智能化应用,解放了人力,提高了效率

人工智能的快速发展逐步取代银行的柜面业务,使员工从封闭式柜台中解放出来,成为更有个性,更有潜力的个体。

曾经的传统柜台,每天面临200到500的客户,业务量大,客户排队时间长,经常因个别人情绪激动造成冲突,员工也很委屈,上厕所时间都没有,客户还嫌慢。

从最早加入了自动柜员机外,现在除了个别复杂业务,很多柜台业务都可以到自助机办理。

一台设备代替了一个窗口,一名员工可以同时监管几台机器的业务审核和录入工作,相当于一名员工可以办理几个窗口的业务。

一些熟悉业务的客户甚至不需要任何帮助都能自助完成,大大提高了工作效率,提升了客户满意度。

我们支行某营业部前台柜面员工小赵,因为业务熟练又擅长使用电子设备,被安排到大堂,事实证明他也很胜任这个岗位,对于客户各种业务的处理都很熟练,能为客户很快找到需要的界面,进行一对一指导。

智能化让员工最大限度发挥自己的能力,以最高的效率解决客户的问题,同时降低了成本。仅员工的打印、盖章、复核这一块,每年节省上百万成本。

同时节省了时间,仅开卡一项功能,客户的等候时间从柜台的半小时,现在的自助机只需四分钟就能完成。


精准营销.图片来自网络

2

智能化更好地提升柜面服务能力,做到精准营销

对于商业银行来说,迅速有效找到用户、理解用户、服务用户,谁就能占领先机。传统线下如发短信等营销模式,欠缺针对性和精准度,不仅效率低,容易造成客户反感。

智能化的加入,使柜台在筛查客户,识别客户更精准有效。每个在叫号机上刷卡的客户,客户经理第一时间就能了解他的资产配置状况,存款是否到期,风险比例等数据,不问过多询问客户情况,就能为客户闲置资金推荐最适合的产品。

老客户李主任一进门,小赵就迎上去,指引她到供贵宾理财室,把刚到期的存款转换成固定收益的理财产品。

没有这些智能化系统指引,客户经理的问询经常让客户不耐烦,有闲钱没时间打理,一年造成不少损失。

网点人员不再担当柜员的操作角色,改而成为综合服务的角色,集中处理客户的咨询,担当金融顾问,帮助客户做好财富和账户管理的工作。

这也让客户经理的任务更加艰巨,很多客户存款到期都记不清,安排专人做到期提醒,很多高端客户以前都要登记台账,现在只需每天打开电脑,系统自动显示客户资产情况,大大节省了人力,提升了服务水平。

通过系统对客户的行为特征、风险偏好、金融属性等指标数据进行分析,为客户提供个性化、差异化、定制化的解决方案,实现金融产品设计千人千面,金融产品营销因人而异,以满足客户个性化、多样化需求,提升客户体验。


银行员工走出专柜为客户上门服务.图片来自网络

3

智能化的加入,银行发展空间增大,员工有机会走出去拓展业务

小张是个外向型员工,在柜台办业务超过一个小时就喜欢溜出去,抽个烟,和客户聊一聊。传统柜台这些都是不允许的。

现在智能化让这些有亲和力的员工解放出来,在精准筛查出服务对象时,更多时候可以去市场、私企、医院、学校等地,为他们批量安装ETC设备,批量办理手机银行等,增加了客户的粘性,对业务发展更有利。

仅半年,小张在学校安装设备、为热电公司发卡等业务,为客户带来方便的同时,自己的工资也上涨了三分之一。

小刘在汽车4S店驻点,办理车辆两年0息贷款,经手的车辆上百辆,收入也提高了一倍以上。

总之,智能化让银行员工有更多的机会证明自己,也为客户带来方便的同时,得到更多收益。


某银行员工操作AI.图片来自网络

4

面对新挑战,银行员工要适应变化,作出新改变

狄更斯的《双城记》中说:这是一个最好的时代,这是一个最坏的时代。

的确如此,各行各业都会加入智能化设备,由此也带来一些问题,我们的银行和银行员工该怎么办?作为一位银行行长,我的建议是:

第一,员工操作技能培训要加强。

员工技能亟待提高,新的设备员工的接受能力不一,挑选动手能力强的员工,带领并辅导几名设备操作人员,顺利承接各种业务。

很多老员工不擅长接受新鲜事物,只能尽快调整岗位,到中后台做好前台的服务工作,如管理大库、必要的信息登记、一些上级部门要求的报表等。

第二,员工的风险管控意识要加强。

风控是商业银行的核心竞争力。智能风控有助于全面提升银行风控能力。

智能化上线后,很多业务都是后台授权,容易在操作环节出现纰漏。因此刚上线时前后台配合紧密,很多授权环节耽误时间,容易引起客户不满。

因此要加强智能化风险培训,让员工都能熟练掌握各个操作环节,更好服务好客户。

第三,银行要稳定员工情绪,增强员工信心。

智能化设备上线后,很多重复劳动将被替代。个别员工因此惶恐不安,只能说明自己日常学习不够,没有接受新鲜事物的自信。

哪个行业都有压力,没有谁无忧无虑。只有不断学习,尽可能多做事,愿意尝试新鲜事物,做别人不愿意做的事,完成不可能的任务,是长久立足的根本。

稳定的工作从来都是相对的,只有自己攒够了本事,不担心失业,在哪儿都有饭吃。

俗话说,逆水行舟,不进则退。在新事物面前,优秀的人还在努力学习,我们凭什么按部就班穷忙?

只有一直给自己阻力,一直上坡,才不会被淘汰。前台不需要了,可以熟练智能设备的业务,负责授权分流客户;培养营销能力,成为服务高端客户的客户经理;培养市场拓展能力,向外寻找更大的空间。

公司真正裁的是一辈子只会“抬担架”的人,曾听过一个故事,一名医生医院只安排他在急救车上抬担架,几十年下来什么都不会了,这部分人是最危险的,平时没有危机感,吃饱混日子,如果裁员首先裁这部分人。

科技永不止步,我们的员工素质还有待提高,自强不息是工作中不变的主题。智能化给银行和社会带来了方方面面的好处,也给整天混日子的员工一点警醒。

其实银行现有的员工都是不可或缺的资源,没有能力有经验,都是本科生、研究生以上高端人才,银行不会轻易裁员。

只有不断警醒自己,珍惜岗位,珍惜时间。别在最好的时光选择安逸,自己的时间要对得起自己。


图片来自网络

5

清醒认识冲击进展,迎难而上,于挑战中前进

经过梳理和分析,我们认为金融科技对银行的颠覆性冲击主要经历四个阶段:

第一阶段是网银时代,客户通过网银办理业务,线下网点的部分职能转移到了线上;

第二阶段是移动时代,除了取款之外,客户可以在手机上完成ATM机上的所有业务;

第三阶段是移动支付,银行卡和现金都将不复存在,取而代之的是移动支付类产品;

第四阶段是金融服务,物理网点逐渐消失,银行不是某个地方,而是一种金融行为。

现在,我们银行业正处于第三个阶段,物理网点的逐步消失几乎是注定的宿命。

我们也清醒的看到这些的趋势都是渐进的过程,也就是说“罗马不是一天建成的”, 智能化的应用对于银行来说尽管是大势所趋,但是,我们还有时间来得及应对。

如何应对?我觉得下面这些话能给我们许多启发:

从国内外实践看,客户营销、风险管理、资产管理、网点运营和智能客服等领域,是目前商业银行智能化创新转型的重要方向。

百信银行副行长寇冠说:“未来银行的发展之路要实现‘智能银行即服务’”。

蔡新发所描述的未来变革模式的特点,一是以客户为中心,更关注客户的体验 ;二是具有互联网思维,通过科技引领、敏捷组织形成“金融 +互联网”智能化零售银行。

阿里巴巴集团学术委员会主席曾写道 :“未来企业的成功之道,是聚集一群聪明的创意精英,营造合适的氛围和支持环境,充分发挥他们的创造力,快速感知客户的需求,愉快地创造相应的产品和服务。”

要创造全新的客户体验,银行员工自身也要为之做出努力和改变。

智能银行的发展,是时代的潮流,整个银行业的从业人员,也要充满危机意识,积极学习新业务,努力跟上时代的步伐,与时俱进,做最好的自己。

图片来自网络

最后想打油几句,改唐人许浑的《咸阳城东楼》诗与同行共勉:

金融科技银行愁,山雨欲来风满楼。

行人莫忧变革事,顺应挑战数风流。

文章点评