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深度 | 试点5G版“场景革命”,银行竞相上演变形记

青苹果cici| 2019-7-31 02:20 阅读 4656 评论 0

银行是一个地方,还是一种行为?

看到这个问题时,你的大脑里会出现什么样的画面?一个传统的银行网点,有柜台,有职员,甚至还有叫号机,人们在静坐等待,保安在旁边穿梭……

经典的银行网点,也不外乎是这样的场景吧。如今,这个场景正在经历新的革命,尤其是搭乘5G快车后,银行在快速回归“行为”本身——银行的物理存在,将会被远程的人与网点的交互行为所替代

这不再是假想,而是全国部分地区正在试验着的场景:6月6日5G商用牌照正式下发前后,国有银行争相推出5G概念的网点。

5月31日,中国银行宣布在北京推出首家5G网点;

6月12日,工商银行公告在苏州试验该行首家新型智慧网点;

建行首批3家5G科技无人银行也于7月中旬在北京正式营业。

银行在竞相上演变形记。5G技术给银行的物理网点带来的全新体验,会成为银行未来的主流吗?银行这次的5G版“场景革命”,会成为银行业的未来吗?

第一篇章

探营5G网点:银行正在干什么

既然是一次“场景革命”,5G银行究竟长什么样?近日,《国际金融报》记者实地走访了建设银行在北京地区刚正式营业的一家5G+智能银行。

首先吸引记者的是外观。这家5G+智能银行的装修以蓝白色调为主,整体充满着科技感。走进去看,则发现这家银行内部划分不同的功能区,包括金融超市、智能柜员机、金融太空舱、远程直播、智能家居、远程互助娱乐终端、互动桌面等等区域。

在这家网点内,物联网平台会采集客流量,当天进出人员数量等。记者到访时,屏幕显示累计来访人数为4000多人,记者则是当天的第100多位访客。网点的一位工作人员告诉记者,目前来体验办业务的并不多,大部分都是同业前来实地参观和学习的。记者也注意到,不少附近的上班族或者居民前来参观,也有个别需要办理和咨询业务的客户。

银行配备的人员并不多,大约有五六位工作人员。近年在建设银行网点大量布放并被频繁使用的智慧柜员机,成为“5G﹢智能银行”业务办理的核心。该网点内的智慧柜员机位于角落,并不起眼,其外置舱门经过特殊设计,当客户接近时,舱门会自动感应打开,客户进入舱内后自动关门落锁,业务办理过程中舱门玻璃雾化,以充分保证隐私。这一系列感应均由物联网平台智能控制。

据介绍,智慧柜员机通过自助办理+远程视频协助完成各项业务,包括账户服务、转账汇款、投资理财等个人业务,单位结算卡、小微快贷、对公预开户等对公业务,以及生活缴费、话费充值等惠民服务。

借助5G技术,银行实时数据的传输将更便捷迅速,大大提升了业务办理的效率。该网点的工作人员介绍,网点内已搭建5G网络环境,用户可以连接体验,业务数据也通过5G完成传输。《国际金融报》记者在智慧柜员机上体验开办银行卡业务时,也明显感受到了网速的提升,仅仅用几分钟不到的时间,就完成了银行卡的在线办理。

网点内的金融太空舱也十分惹眼。金融太空舱具备人脸识别技术,靠近外部就能自动识别客户并为其提供金融服务,舱内提供稳定的密闭空间,将计算机视觉技术、智能语音、机器学习等多种人工智能技术相融合,客户在里面可以独自体验信用卡、投资理财等业务,离开则自动退出登录。

“目前很多业务还需要去实体网点,5G网点这边更多的还是提供展示的功能。其实是业内的一种尝试和探索,毕竟目前来网点办业务的客户越来越少了。像这边的智能家居区域,出发点也是想带给客户家一样的舒适感,本质都是想让客户拥有更好的体验。”工作人员告诉记者,“随着技术慢慢发展,相信5G网点未来会更好。”

记者了解到,网点内的智能家居体验区域配有电视和沙发式座椅,可以在居家场景中通过与智能助手进行语音交互,实现与客户经理远程咨询、视频点播等服务。金融超市区域则提供建行各类产品的集中展示。

据了解,建行的5G+智能银行在业内首家布局物联网技术,构建网点总控平台,将所有终端设备接入网络,整合网点物联、远程控制、服务调度、安保协同、风险控制、数据监控六大能力,实现了网点远程全智能化运营管理。此外,建行计划未来在北京再开14家5G+智能银行。

第二篇章

信息经济迅猛冲击,传统网点已被颠覆

毕竟,这还只是一场试验。试验的背景是银行对变革的期待,和对新技术时代是否能够跟上步伐的担忧。

“5G具体的落地场景还得等待技术进一步发展和普及,银行推出后具体后期如何发展,可以继续试验。”某国有银行人士这样告诉《国际金融报》记者,“毕竟谁也无法预见未来银行网点的智能化转型的正确方向”。

不可否认的是,5G建设正处于起步阶段,有人认为,目前5G银行网点争先将生物识别、AR、VR等技术投入和应用对于银行的网点服务尚未带来实质性改变。头部大型银行相继加入5G热潮之中,从一方面也反映出商业银行在探索网点智能化转型上从未停下过脚步。

网点的转型,是紧迫的现实。随着支付方式等金融服务业态的变革,银行的网点转型多年来一直是业内持续探讨的重要话题之一。

中国银行业协会数据显示,2016年银行业平均离柜率为84.31%;2017年行业平均离柜率为87.58%;2018年这一数字达到88.68%,同比提高1.1个百分点。而上市银行整体离柜率均高于90%,部分已达到95%。中行年报披露,2018年该行电子渠道对网点业务的替代率达到93.99%。

银行业离柜率逐年攀升的同时,网上银行、手机银行等线上渠道不断涌现,银行网点作为服务主渠道的地位正在渐渐被弱化。一方面,客户来到网点,取号后需要排队等待办理业务,时间成本较高,越来越少的人去银行网点办理业务;另一方面,从资金成本的角度看,经营一家网点需要支付房租、水电、人力、设备等费用,仅仅靠增加网点数量来赢得更多客户的路已经行不通了。

中国银行业协会7月17日发布的《2018年中国银行业社会责任报告》显示,截至2018年末,我国银行业营业网点数量达22.86万个,较2017年末的22.87万个已有所减少,其中设立社区网点5600个、小微网点2700个,2018年内改造营业网点8006个。

上述国有银行人士表示,在信息经济和互联网金融冲击下,在金融媒介多元化竞争中,商业银行不作出改变将难以应对快速变化的市场和客户需求。

在该人士看来,传统的银行物理网点规模庞大,人员众多,但营销手段不足,大多通过网点人员和折页宣传,同时考核体系繁杂,缺乏团队激励,推出的理财产品单一,市场竞争力不够。“在互联网金融浪潮下,传统银行网点柜面将面临分流和替代的全新业务模式,颠覆传统业务思路。”该人士称。

尽管该人士也认为银行网点相比其他金融机构在渠道网络资源、实体企业客户、信誉与安全、综合线下服务等方面仍有不容忽略的优势,但转型的紧迫感却在眼前。于是,在和互联网金融的竞争过程中,越来越多银行把目光聚焦到线下,试图用物理网点的转型升级重新吸引到更多的客户。

其中,也有银行在进行网点改造时将带有生活、社交元素的场景嵌入网点,改变传统物理网点办理银行业务的单一功能和属性,例如近年不断涌现的“亲子银行”、“书香银行”、“咖啡银行”等等。在该人士看来,本质都是想通过网点解决获客的问题,增强客户黏性。

银行网点转型已是一场箭在弦上的变革。各大型银行也均将此视作银行转型中一项重要的工作,并且在年报中披露了相应进展。比如,工行表示,2018年末完成智能化改造网点15410个;浦发银行2018年新建智能化3.0网点达450余家,占传统网点40%;平安银行则在2018年成功实现了136家支行标准经营模式升级。

但这些转型,还没有找到真正的路径。

第三篇章

5G新机遇,银行从网点开始“场景革命”

5G,为银行寻找新的转型路径提供了可能。不管是建设银行还是其他几家国有银行,都对这项试验给予了充分的重视。

即便目前尚未商用和大规模普及的5G对银行网点转型尚未带来质变,但大型银行的积极布局都在证明银行也在积极探索在未来场景中应扮演什么角色,亦或是想成为未来科技变革中不可或缺的一环。

上海财经大学国际金融系主任奚君羊在接受《国际金融报》记者采访时表示,5G为银行的业务拓展提供了新机遇,银行如果不能及时布局就会丧失机遇。

苏宁金融研究院高级研究员黄大智向《国际金融报》记者指出,目前大型银行抢先布局5G网点更多是基于战略层面的考虑。金融科技对银行业的冲击很大,银行抢先布局5G的优势是在未来5G能够大规模普及的时候抢先把5G的技术应用于网点的转型之中。

他还表示,5G与4G的区别除了网速提升外,还有5G真正实现后数据量将会呈几何级的爆发。传统银行在数据上已经有较大优势,5G的到来将会给银行带来人和网点交互中产生的数据,对银行而言更有价值。

奚君羊也认为,5G可以为自助交易提供更加安全、快捷和方便的交易设施,可以全面提升人机交流和互动的能力,进一步减少人工服务,大量节约人力成本,人脸识别和其他物理识别的使用将全面推广,语音指令将全面替代触屏方式,银行服务的智能化将进一步提升。

银行网点遇到5G,到底是噱头还是机遇?当银行成为一种行为时,银行网点会“无处不在”吗?

上述国有银行人士认为,未来的网点首先应该明确定位,主要服务哪些客户、提供哪些服务、网点要具有哪些功能。而从长远看,网点的命运以及网点存在的理由将主要由是否还需要人工服务、需要多少人服务来决定。

“未来可能是移动为主、多渠道无缝衔接的银行。而银行也不再是一个地方,而是一种行为。这个时候,5G的存在大有价值。”该人士指出。

黄大智也表示,5G在场景方面会给银行网点带来深刻变革。“传统的银行是人与人的服务,客户到网点之后与网点内的工作人员交互。而5G的普及有可能带来人与物的交互,那时银行很可能蕴含在某个场景里面。或者未来5G到来后能够让网速延迟的更少,远程开户放开的话可能也会对银行业务带来冲击,那么未来的银行可能不是一个网点,不是一个支行,而是一种服务。”

对于这种网点的无界化,受访人士也认为,未来能否实现的关键不在于监管的放开,而是在于风险隔离手段以及安全验证的手段是否能够提升到位,市场的发展和技术手段是否成熟到能够覆盖风险。若未来能覆盖风险,自然而然会产生无界化的概念。

此外,对于银行网点转型的重点,黄大智认为,首先从经营理念上,依然要以客户为中心,深入挖掘客户需求,提升客户体验。在网点的地理布局上,可以考虑结合区域内的特色,形成差异竞争、错位竞争;在经营定位上,虽然目前银行网点众多,但并未真正从客户的定位出发形成差异化经营,应该给每个区域的客户更多的定位,追求差异化和特色化经营。

(国际金融报记者 卫容之 范佳慧)

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