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巨变前夜,一家中大型财险公司的战略推演

天若尘| 2019-9-13 07:00 阅读 132591 评论 0

观察社会变迁史,在社会因技术推动而发生巨变的前夜:

即便可感觉到巨变的气息,也很难把握到巨变的奇点在何时何地发生;更多的时候是浑浑噩噩随波逐流,无法将巨变中包含的机会与自我的命运联系在一起。

巨变前夜,传统保险公司当如何自处,科技迭代与传统险企如何融合?

作为一家典型的传统财险公司,中国大地财产保险股份有限公司(以下简称“大地”)的数字化转型与科技变革,备受行业关注。

成立于2003年的大地,乃近年来中国财险市场的转型劲旅。无论是规模、利润还是总资产均实现了超越市场的发展。2018年跃居中国第五大财险公司后,2019年上半年实现净利润8.4亿元,再度位居财险行业第五。

这在寡头垄断、马太效应异常严峻的中国财险市场中颇为难得。

从国际实践来看,纵然会出现以新技术为根基的新型公司,快速抢夺市场份额,成为搅局者;但拥有强劲革新意识的传统保险公司关于保险科技的应用多处于领先地位,捍卫版图之余亦可开疆拓土。

这一点在大地战略演进中,亦有较为突出的体现。抛开百亿增资、保费、利润、市场规模等的外在表现,大地科技时代的战略内核到底是什么?期间,最受关注的科技战略逻辑和落地又具有着怎样的成色?

或许可以从大地转型变革的重要人物总裁陈勇在近日“新保险 新科技 新生态·2019保险科技高峰论坛”的演讲中,管窥大地应对“巨变前夜”的战略逻辑。

1 巨变前夜的三年运筹:一个团队与一份顶层设计

什么是战略?运筹帷幄决胜于千里之外,乃指导、协调全局和长远的规划,亦可称之为顶层设计。

商业一点,知道自身独特优势,明白产品和服务的契合点,清楚如何在市场中创造持续价值。

更大一些,透过中国两千年历史兴衰,战略上可关乎国家社稷安危,下可决定企业生死存亡,不可不察。

从五年前的承保亏损及市场份额的下滑,到“敢于对标业内最优秀公司”后的利润、规模、市场排名的“二次创业”功成,身处竞争更为激烈甚至说恶劣的市场环境中,大地超越市场之表现可归功于一个团队和一份顶层设计战略。

2014年初大地董事长、总经理同时更换,随后引起系列连锁反应。掌舵大地云南分公司的陈勇上调总公司。针对多年粗放式增长带来的亏损局面,陈勇推行其在云南分公司大获成功的“找、控、引”三步曲,即找准优质业务,控制劣质业务进入,引导更多优质业务进来。

在“中国制造”到“中国创造”、新技术涌入下中国保险业传统发展模式面临发展瓶颈,及中国经济转型叠加互联网科技突起的宏观背景下,中国保险业必须加速行业科技转型、赋能行业变革、重塑行业竞争力的认知中,2017年大地确立了一份科技时代的顶层设计战略:以客户为中心的“三新三聚焦”。

新模式,聚焦客户;新业态,聚焦布局;新系统,聚焦科技,旨在推进多元生态裂变的经营布局,打造科技驱动的客户综合经营体系。一语盖之,产品、运营、销售等全面向以客户为中心挺进。

随之提出敢于对标行业内最优秀的公司,确立“线上化”、“数字化”和“智能化”的科技转型具体策略。

经营布局方面,大地先后在保险产业链、车服务平台、消费金融、保险科技等领域成立保代公司、电商公司、金科公司等子公司。

2019年初,伴随大地投入巨大人力、物力、财力“领先行业三至五年”的新一代核心业务体统上线,宣告了这家成立16年的财险公司终于在2019年初完成了迭代科技时代的最后一块拼图。

2 三大关键词诠释:大地眼中科技时代的客户

“地在人失,人地皆失;地失人在,人地皆得。”

放之商业社会,即客户思维。这也是互联网时代与传统商业时代最大的不同。

传统行业的产品业务复杂,商业模式简单,无论多么眼花缭乱的业态和组织结构,皆是为了把产品卖出去。

近年来的诸多案例表明,互联网时代严重改变了与客户的交互模式:未必直接销售的情况下,可令用户经常性地使用公司的服务或产品、直接和公司连接、定期地跟公司交互。

这背后就是“用户体验至上”的思维模式和行事风格。

联想“只见业务、不见客户”的判断,大地的聚焦客户新模式,可用三个关键词诠释。

第一个关键词:线上化

大地通过线上化助推发展,对每个客户建立新体系,对团体客户建立VIP管家服务体系。经过短短几个月的推动,其线上化服务涵盖了用车、医疗、健康、出行、娱乐、消费七个大类,共有230多项。

事实上,大地线上化不只是增值服务线上化,而是整体大地公司经营管理和各项业务都要线上化。2019年大地要实现客户线上化、业务线上化、增值服务线上化、理赔线上化、管理线上化。

第二个关键词:客户画像。

大地通过百度联合实验室等方式,建成大地的客户画像品牌,对之进行可视化分析,实现“知客户所想,听客户所需”。

大地方面透露:其每个客户中台均有上千条标签,从之精选200多个标签进行画像,以此支撑精准服务。

第三个关键词:精准

即利用大数据更精准服务客户。举一些真实的案例:

大地拥有大量车险客户,过去不知道这些客户需要什么样的保险保障,之前的推荐方法客户满意度不高。

如今通过大数据建模,如果客户短期内对某些活动、信息高度关注,数据模型可以帮助客户进行行为预测并精准推荐。通过这种形式,大地的健康险交叉销售成功率提升60%,个贷险客户响应度提升了20%。

3 七个关键词素描:大地科技实力

《普华永道第22期全球CEO调研》对140名年营收超过10亿美元的保险CEO调研,结果:

保险行业对科技战略进入更深层次的思考阶段,经营思路悄然生变。

保险公司的担忧也由过去的“科技颠覆行业”,转换为对科技的方向选择、服务能力、创造力等诸多差异化因素及数据缺乏方面的忧虑。

这一切皆对科技之落地提出更高诉求。

根据陈勇的介绍,大地科技方面的应用可总结为7个关键词。

第一个关键词RPA

即机器人流程自动化技术,可用来代替大量的重复性的劳动。

从2019年开始,大地在财务、人力等多个领域引入了9大类RPA机器人,完成了68个业务流程的自动化,月均节省人力35%。

第二个关键词智能语音

大地在智能外呼、理赔回访、客户咨询等多个产品中应用智能外呼技术,每天有超过30万外呼皆通过智能语音处理,接通率超过90%,外呼坐席人数节省80%。

理赔回访方面,大地节省了60%的坐席。对每天超过1.5万个案件做到了100%的回访。

在客户服务方面,大地每天有超过5000次的会话,凭借智能语音处理了80%的业务量,节省了92%的人工坐席。

第三个关键词智能图像

在OCR方面前面覆盖了主要的单位类型,使大地的录单效率提升了40%,在图像识别方面减少了50%的人工干预环节,提升了客户的体验。

在员工管理、客户远程接单、重复保险当中应用了人脸识别、生物识别技术,有效促进了线下化业务的发展。

第四个关键词赋能销售

大地通过科技应用赋能到销售业务,更好服务客户。

首先,他们通过9类信息维度,对销售语言开展画像和分析,实现数字化精准认知。

其次,还通过8个能力维度对销售人员开了测评、定位,实现线上化的精细化管理团队。

最后结合客户画像分析,打造大地“1+N”产品的精准推送体系,即一个客户,N个产品的体系,实现智能化的一个销售支持。

第五个关键词反欺诈

主要体现在两方面:其一,建立了神经网络反欺诈系统。如果发现欺诈案件,系统实时启动预警。

其二,建立了社会网络的一个反欺诈模型,简称SNA模型,进行数据可视化处理,利用社交网络技术识别团伙欺诈的风险,并在行业内推广应用。

2018年这些技术打假减损金额达到12亿。

第六个关键词车联网

2018年起,大地通过车联网设备对超过1万辆商用车提供了安全驾驶服务,完成450万次的驾驶过程中的提醒,包括恶劣天气,危险的路段,超速行驶和疲劳驾车,对超速等危险行为纠正率高达80%,极大改善了商用民用车的风险。

第七个关键词VR

如何通过培训提升大地数万名一线员工的能力,一直是之多年所求的难点。

2019年,大地将虚拟现实技术用于人工培训方面,设立六大模块,开发十项在线销售技能培训,通过VR解决员工的培训,提升了员工对保险知识的掌握能力。

4 以筋斗云为核心的三台战略:数据+科技+应用

纵览大地的以客户为中心战略落地,可总结为三台战略:分别是两个中台和一个平台。

第一个中台,是数据中台

搭建大数据的基础平台,打通公司的数据体系,消除数据孤岛,构建全方位的数据治理和数据应用的能力,支持大地前端的应用平台。包括上述的客户标签,客户画像,联合建模等。

第二个中台,是科技中台

为前端另一个平台提供技术的支撑,实现业务与科技的融合,真正实现科技驱动。科技中台的应用包含了“筋斗云”、RPA、智能语音、智能图像、反欺诈、VR等技术。

第三个是平台,应用平台。

根据陈勇的介绍,大地依托数字平台和科技中台,打破边界,科技融合,全力支持前端的客户服务和销售。综合应用大数据和各种先进科技来满足前端客户服务和实现客户为中心的线下化的经营。

三台建设的集大成者就是第四代保险核心业务系统——筋斗云。

作为大地未来10年战略的核心支撑,大地给出了“筋斗云”的 三大亮点:

亮点一:全球首个采用“私有云+微服务”架构的保险业务核心系统。

新系统运行在私有云平台上,并采用微服务架构,是全球首次采用“私有云+微服务”架构的保险业务系统。新业务从原来的长周期资源申请,缩短至现在的分钟级部署。

亮点二:实现了国内第一家真正意义上的“产品工厂”。

在新系统内部构建起“产品工厂”模式,可为客户提供更丰富灵活的定制化场景需求。新产品开发上线从原来的1个月缩短至现在的1天;不同产品的差异化配置时间,也由原来的1周缩短至现在的以分钟计算,无论从效率还是定制化方面的突破,在保险行业都是首例。

亮点三:率先开放API航母式渠道对接平台。

将新系统称为第四代保险业务核心系统,不仅体现在搭建在私有云+微服务架构上,也因为新系统开放了API平台,从而实现了与其他合作伙伴之间的灵活对接,渠道对接时间从原来的三个月缩至现在的3天。

从2016年7月26日启动,到2019年的7月26日的全系统上线,“筋斗云”耗时三年,投入超过3个亿。

“筋斗云”也是大地产品战略的关键词,是之聚焦科技的新的起点,有着领先行业三到五年的竞争力。

5 大地的未来:一纵即逝的科技窗口期

如果说上述基于新一代核心系统打造的应用平台、数据中台、技术中台解释了大地过去五年成长的顶层设计逻辑,那么未来的大地要做什么?

陈勇的答案是:

未来将紧密结合客户生活高频需求,深挖场景,针对客户在生活服务当中的痛点,以合作伙伴携手共建“居住、出行、养老、游玩”的生活保险大平台,为客户提供更加优质的体验;

打造生态圈,实现科技协同、流量发展;

加快从传统模式产品公司向创新型、科技型产险公司转型,逐步迈向平台时代。

面对客户、监管、科技等大环境改变,科技被很多公司认为是破局利器,亦是外道超车的时代给予。

但需要注意的是,时代给予的窗口期一纵即逝。科技带动的竞争力演化出的市场优势或许将在未来几年内显现?

联想之前电销改变的车险市场格局,以及互联网保险带来的保险市场格局的微妙变化,大地认为短则一两年、长则三五年,科技带来的核心竞争力将体现在市场格局中。

理解这一点,或许将更好的理解大地过去五年及未来之战略。

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