 路作者按：12月21日闭幕的中央经济会议提出“发展民营银行和社区银行”，社区银行再次受到关注。但是，国内部分媒体和业内人士，对“社区银行”在理解上存在严重偏差，多数人将社区银行简单等同于社区支行。因此，重发本人2013年9月的一篇文章，以期厘清概念，澄清误解，在此基础上探讨社区银行如何更好发展。 1882年，德国社会学家F·滕尼斯首先提出“社区”一词，他认为构成社区基本要素是：有一定的地域；有一定的人群；有一定的组织形式、共同的价值观念、行为规范及相应的管理机构；有满足成员的物质和精神需求的各种生活服务设施。在我国，“社区”一词最早由费孝通先生引进，一般指居住在一定地域内的，以一定的社会关系为纽带，以同质人口为生活主体的社会共同体。当然，也有部分学者认为，社区是指拥有物业管理的住宅小区，特指城市中的居民小区。 作为一个社会共同体，社区中的个人或企业在经济活动中产生了大量的金融需求。这对金融机构提出服务需求，也为金融机构创造业务机会，社区金融应运而生。从商业银行的角度看，社区金融是指依托于银行有形或无形网点，从客户需求角度出发，通过各种资源整合，向社区提供有针对性的金融产品和服务的综合性金融活动。 这里的社区，是指各类社会资源的聚集区域，是包含居民、企业、资金、信息等所有经济元素在一定区域内的集合，既可以是居民生活社区、综合商务社区，还可以是商贸物流社区、产业企业集群社区、机关企事业社区、人文医疗社区等。社区金融业务的主要客户是个人类客户和小微企业客户，基本上属于零售银行业务的目标客户群体。 一、商业银行社区金融服务的尝试 为社区提供金融服务，是商业银行金融服务的有机组成部分。近年来，随着国内商业银行经营重心的下移，零售银行业务获得较快发展，社区金融业务得到重视，部分银行针对社区客户的特点和需求，不断创新了服务渠道和服务形式：  路1.银行服务进社区。这是为多数银行所采用的社区金融服务，主要形式有：现场服务（组织工作人员利用节假日在社区现场设服务点，借助移动终端等设备，现场受理或办理一些简单业务）、预约服务（在社区范围公开服务时间，提供业务服务卡或业务申请登记预约本，收集有意向客户信息，事后进行分析并及时做好客户的联络和业务受理工作）以及宣传讲座（举办座谈、讲座、沙龙等，发放产品折页、张贴宣传海报，宣传产品，扩大影响）。通过开展“服务进社区”活动，变“客户走进来”为“银行走出去”，银行放低了自我身段，密切了客户关系，使银行业务与社区实际结合起来。这种方式灵活多样，成本较低，但是往往缺乏统一的安排，覆盖面低，随意性强，效果参差不齐。 2.延长服务时间。为满足部分客户下班之后办理金融业务的需求，部分银行推出“金融夜市”，将银行营业时间特别是对私服务时间在原来基础上延迟1－3个小时。这种延时服务并非一种普遍的服务，一般是在特殊区域和针对有特殊需求的用户，如在夏季时间，对中央商务区或者居民小区附近的部分网点进行延时。而上海农商行的“金融便利店”，则为该行普遍推广。它是一种小型银行网点，深入社区、贴近市场，最大的特色是实行错时延时服务、晚上营业，将人工服务时间延长至晚上２１点；配备相应的工作人员，在晚间营业中，工作人员可向客户提供柜面服务，为客户办理自助机具所不能办理的传统业务。延时服务虽然契合了部分社区客户的诉求，但明显增加了银行成本和管理难度，而且也不利于电子化渠道提高使用效率。 3.探索智能化服务。有人网点延时服务费时费力，现有自助设备又满足不了复杂需求，银行似乎陷入了两难境地。部分银行另辟蹊径，探索出智能化服务的新路子，如广发银行推出的24小时智能银行机（VTM），便是自助设备与有人服务的一种有机结合。VTM通过科技创新开拓新型服务模式，有机融合了本地客户自助和远程座席协助，在远程终端进行操作、授权等应用，替代普通柜员在柜台的业务操作，凭身份证申领储蓄卡等通常需要到有人柜台上办理的业务借此可以24小时办理。广发银行计划将VTM广泛投入到居民社区中，那些以往只能工作时间在银行柜台办理的业务，今后客户也可以选择在下班后、晚饭后的闲暇时间，轻松地在家门口的24小时智能银行自助办理，这正是广发银行社区金融服务的重要举措。  路4.小区金融服务模式。民生银行的“小区金融”模式，是其“强力聚焦两小”战略的一部分，主要包括：一是扎根社区，推进民生金融智能超市建设，定位于中高端居民小区，集自助设备、网上银行、手机银行体验以及有人服务为一体；二是创新产品，推出便民系列金融产品，包括小区客户一卡通、便民代缴费平台、切实围绕小区客户实实在在的金融需求，协助打造小区周边15分钟便民商圈；三是增值服务，围绕衣食住行提供惠民服务。包括定期开展民生服务进小区、特惠商户小区专享优惠，甚至包括小区老人定期体检、广场舞教学等。作为“小区金融”的重要产品，民生银行配套推出“智家贷”业务，为符合条件的小区居民进行授信，提供最高不超过50万元、无需抵押和担保的消费性微型贷款，用于个人和家庭的综合消费用途。 社区金融是商业银行业务和服务深化的重要体现。上述多种方式各有特点，“服务进社区”灵活多样，延时服务可提高客户满意度，智能化服务综合自助设备与有人服务的优点，都是对社区金融服务的有益探索。而民生银行的“小区金融”模式定位精，起点高，效果将会显现。不过这里的“小区”专指居民小区，而非广泛意义上的社区。 二、对社区银行的探索 社区银行（Community Bank）作为银行的一种类型，有着独特的功能和作用。在国内，尽管商业银行纷纷介入社区金融服务，但明确提出“社区银行”战略的却不多，真正为之付出努力的更是少之又少。国内商业银行往往希望规模越做越大，网点遍布全国，一般并不满足于社区银行的定位，这其中原因是复杂的。近年来，一些区域性的中小型银行，面对激烈市场竞争，重新思考未来发展定位，逐步探索并践行“社区银行”之路。如杭州联合银行，提出“集中差异化”发展战略，以“打造全国最好的区域性农村商业银行”为愿景，将服务对象明确为“三农”、社区和中小企业，力争打造成为一家真正意义上的“精品零售银行”和“专业个人银行”。 “社区银行”战略定位明确，更需要付诸行动。根据社区银行和社区客户的特点，可以采取针对性的措施主要有： 一是加强信息收集。社区客户数量多，特点各异，有效的客户信息是社区金融服务营销的基础,。社区银行只有准确掌握客户信息,，才能对客户进行高效率的营销，并提供个性化服务。磨刀不误砍柴工，社区银行的机构网点，特别是新设网点负责人和客户经理，要集中一段时间对所服务社区内基本客户的类型及构成、行业分布、同业渗透等方面进行较为详细的摸底调查，并建立详细的客户信息档案。在此基础上, 对现有客户和潜在客户进行细分和研究, 明确目标客户和重点客户, 逐一制订针对性、个性化的营销和服务方案, 把社区金融服务的推进真正落到实处。  路二是改进营销方式。要对社区银行营销模式进行探索，形成以关系营销为主的业务拓展方式。如杭州联合银行，在传统客户经理制的基础上，推进社区经理制度，充分发挥社区经理在社区客户与支行之间的纽带联结作用。制定《社区经理业务考核奖励办法》、《社区经理区域管理模式》等办法，在人员培养、日常管理以及考核机制等方面对社区营销模式进行探索。在部分富裕乡村和高端社区，确定一批来自当地的社区经理，由他们负责了解辖内客户需求、推介产品，对客户资信进行深入调查。这些社区经理熟悉社区情况，容易受到社区居民信任，通过“扫荡式”服务来发现和挖掘新的客户，有针对性地提供服务，效果较好。 三是丰富服务渠道。物理网点仍是社区银行主要服务渠道，要根据社区客户特点和服务需求, 进行重新规划和调整, 加强和再造网点的营销功能和服务功能。特别是要在风险可控的前提下对网点进行充分的授权，如授予开展消费信贷和小微企业贷款的权限，使之能够“一站式”地满足客户需求。要综合运用ATM、自助服务点、智能化终端以及网上银行、手机银行等服务渠道，引导客户提升自主服务水平。可与社区内的超市、商户开展合作，设立金融服务点或联络点，延伸银行服务触角，营造“社区银行，无处不在”的客户体验。还可以在社区经理的带领下，组建类似信用卡营销团队的社区服务营销团队，扫楼扫街，主动营销，上门服务，增强营销和服务张力。 四是创新金融产品。社区银行业务一般具有浓郁的地域性特点，要认真做好市场需求分析，明确市场和产品定位，组织开发和营销适合社区客户使用的产品和服务。尤其加快个人类产品和小微金融产品创新, 不断丰富社区金融服务的内容。如推出集生活便利、商户优惠和金融服务为一体的社区专属联名卡，增强社区身份认同，又带来诸多服务。针对不同的社区、不同客户群体的需求，还可以进行产品组合营销,，如向注重投资理财的中高端客户营销“银证通”和“定期一本通”等，向注重风险和保障的中老年客户营销保本型理财产品和国债、货币基金等，向跨地区资金往来频繁的小企业主营销电子汇款、网上银行、电话银行等。 五是优化业务流程。社区银行业务一般具有“小、快、频”的特点。客户对业务办理效率要求十分高。要对现有的柜面业务流程进行梳理，合理简化一些繁琐的流程, 如填单、挂失和个贷办理等，满足社区客户方便快捷办理业务的需求。对于信贷业务，可将客户调查、资料收集等贷前调查工作交给社区经理，充分发挥社区经理的作用，建立相关客户档案和跟踪记录。当客户有贷款需求时，能够做到第一时间的信息提取和信息对称，可以大大缩短贷款流程。  路三、对社区金融服务的思考 社区金融服务的开展，对社区银行的探索，在国内都还不够成熟和完善，因此也没有形成清晰完整的模式。但是在几年的发展过程中，逐渐也达成一些比较一致的认识。这其中，有几个误解需要得到澄清： 第一，社区金融服务不只是为社区居民服务。应该是一种综合性服务，既为社区居民服务，也为社区中小企业服务。社区金融服务的对象，基本上属于零售银行客户范畴，可在“大零售银行”模式下，在传统个人银行业务的基础上，有计划地推进个人客户、微型企业和小企业业务的立体式营销和一体化经营。当然，社区金融这种综合性服务，也是有选择的，大企业、大行业可能就不是社区金融的营销对象。 第二，社区金融服务不只是中小银行的“专利”。大型商业银行、股份制商业银行、城市商业银行以及数量众多的农村金融合作机构和邮政储蓄银行，都可以参与其中并积极发挥作用。不同类型的银行，都有各自的特点和客户，如果服务方式得当，都能在社区金融中找到自己的着力点。多种银行主体的积极参与，对社区金融服务也是大有裨益的。当然，社区金融服务不只是原有产品和服务的简单重复，商业银行要走出异质化竞争之路。 第三，社区金融服务不只是商业银行这一主体。商业银行是社区金融服务的主要力量，但不是唯一的服务提供者。其他非银行金融机构，如保险公司、基金公司、证券公司以及小额贷款公司等，也可以提供形式多样的社区金融服务。当然，商业银行的服务功能最为强大，天然具有领导者地位。银行应发挥牵头协调作用，组织其他金融机构共同参与社区金融服务。 需要强调的是，不是所有银行都适合转型为社区银行。在我国，大型商业银行的发展方向是银行集团公司，全国性股份制商业银行也朝着全功能银行的目标前进。大多数城市商业银行，数量众多的农村金融合作机构、邮政储蓄银行，以及即将问世的民营银行，具备社区银行的特征和条件，可以重点向社区银行转型。发展社区银行也不能一拥而上，要根据自身的特点，选择合适的发展路径。 但不管怎么样，在城镇化的大背景下，社区经济蓬勃发展，国内中资银行尤其是零售银行业务需要重心下移、服务深化，需要在服务社区经济中生根发芽，茁壮成长。这也是与外资银行进行差异化竞争的重要手段。  路 |
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